Блог Алишера Отабаева

Повторные продажи или что делать, чтобы клиент покупал у вас снова


Аудитория каждого источника трафика ограничена. Привлечение новых клиентов, работа с “холодной” аудиторией требует гораздо больше ресурсов, чем повторные продажи на уже имеющуюся базу. Продать текущему клиенту стоит в пять раз дешевле, чем привлечь нового.

LTV (пожизненная ценность клиента) - показатель прибыли, которую получает бизнес за все время работы с клиентом. Это как раз показатель повторных продаж. Он говорит о том, как часто клиенты возвращаются к вам за покупкой. Повторные продажи делают постоянные лояльные клиенты, которые получают результат, довольны продуктом, сервисом и приходят покупать снова и снова. И не только не уходят к конкурентам, но и приводят к вам знакомых.

Как вернуть клиента, стимулировать текущих покупать снова и увеличивать “срок жизни” клиента в проекте поговорим ниже.

Продуктовая лестница как способ повторных продаж


Знание, кто является клиентом и составление идеального аватара помогают лучше упаковать продукт. Я уже говорил, что необходимо анализировать не только рынок и конкурентов. Необходимо анализировать аудиторию. Понять, кто идеальный клиент. При этом аватаров может быть несколько, например 2 - 3 под каждый продукт. Первый аватар для премиального продукта, второй - для среднего уровня и третий - для самого дешевого продукта. Причем, аватары могут расти внутри вашего проекта и продвигаться вверх по линейке продуктов. Это будет стимулировать повторные продажи. Как в найме есть карьерная лестница, так в онлайн-бизнесе может быть продуктовая лестница, двигаясь по которой человек решает свои задачи.

Приведу пример. При анализе целевой аудитории получилось определить, что идеальный аватар - человек, который развивает свой проект по работе с социальными сетями. Это менеджер по работе с соцсетями, который работает внутри компании или сам на себя на удаленке. Ему нужны навыки, чтобы держаться за эту работу, а также дополнительные навыки, чтобы брать в работу больше проектов и увеличивать доход. Каким образом стимулировать удержание клиента?

Менеджер покупает недорогой продукт, получает результат - знания, берет еще 2 клиентов в работу. Понимает, что ему нужно развиваться дальше, углублять и совершенствовать знания и навыки, чтобы расти. Он стремится к тому, чтобы у него было не 15 клиентов по 5 000 рублей, а 3 клиента по 30 000 рублей - это выгоднее и эффективнее.

Менеджер записывается на следующий тренинг, который дает ему нужные знания и навыки (вот, уже сделана повторная продажа). Дальше, если есть желание развиваться и повышать доход не по всем соцсетям, а сфокусироваться на одной, то он приходит в следующую обучающую программу. Таким образом, клиент двигается по продуктовой лестнице и растет. 


Он уже получает достойный доход и не испытывает недостатка в клиентах. Но менеджер теперь хочет создать свою компанию, которая будет предоставлять услуги по развитию социальных сетей. В ответ на эту потребность можно создать тренинг по этому направлению. И снова повторная продажа. Там человек идет в платиновую группу, где собрались владельцы маркетинговых агентств. В этой группе не рассматриваются вопросы, как привлечь клиентов и увеличить начальный доход. Здесь дается принципиально иной контент: как улучшать показатели, как выстраивать работу в компании, как набирать сотрудников в команду и делегировать рутину. Это совсем другой уровень. Таким образом, человек проходит путь от обычного менеджера до платинового клиента. Продвигается по продуктовой линейке, развивается сам и развивает свой бизнес. А вместе с тем увеличивает свой “срок жизни” в вашем проекте, покупает снова и снова, а вы делаете повторные продажи.

Продумайте в рамках своего проекта подобный путь. Как человек будет развиваться, какие продукты помогут, что вы как эксперт можете дать, чтобы клиент постепенно шагал к решению своих задач и получению максимального результата. Конечно, могут сразу появиться и ВИП-клиенты, которые захотят взять услугу “под ключ”. Тогда ему можно предложить набор услуг, которые в комплексе позволят получить результат.

Например, если вы тот самый эксперт по ведению социальных сетей, то своим клиентам можете предложить:
  • ведение контента - 20-30 тыс/мес.;
  • настройка рекламной системы -15 000;
  • услуги по пиару и раскрутке - 20-30 тыс.

Итого с одного клиента получается около 70-80 тысяч рублей в месяц. И опять здесь видим повторные продажи. Двух-трех таких клиентов в месяц будет достаточно для нормального заработка. Для человека, который только начинает развивать свой онлайн-бизнес - это хороший уровень. А в дальнейшем можно проводить масштабирование.

Таким образом можно продумывать всех аватаров. Также важно создать услугу для премиального клиента, которая позволит решить его проблему.  Важно описать своего клиента подробно, его проблемы и желания. Сталкиваюсь с тем, что некоторые мои клиенты не понимают “боли” своей аудитории. Не эфемерные: увеличить продажи, получить клиентов, а конкретные задачи. Если такого понимания нет, то невозможно делать повторные продажи.

Например, у человека, который собирается в путешествие, стоит задача не просто добраться до нужной страны. Но выбрать оптимальный маршрут, найти выгодный билет, проанализировать и найти отель, подходящий по критериям цена/качество и так далее. То есть клиент ждет ответов на конкретные вопросы и решение определенных проблем.

Если ваш продукт способен решить эти задачи, то его купят. А иначе нет смысла в вашей работе. Важно понимать точку А клиента: где он сейчас находится, с какими проблемами сталкивается. Без этого вы не сможете ни определить точку Б - результат, к которому хочет прийти клиент, - ни проложить к ней путь.  Не зная точки отсчета невозможно помочь человеку и заинтересовать его в своем продукте. Если сделать подробное описание конкретных людей - аватаров - появится четкое понимание, чем можно помочь в решении проблем. А продуктовая лестница позволит делать повторные продажи.

Как только вы сами это поймете, то сможете донести и до аудитории. Качественные и востребованные продукты появляются тогда, когда есть понимание, какие проблемы и задачи есть у потенциальных клиентов. Тогда можно формулировать убойные офферы и точечно преподносить их. Вы достигните 80% успеха, если сумеете донести клиенту, как можете помочь.

Например, у человека прыщик на лице, который мешает. Если вы подойдете к нему с предложением улучшить внешний вид - это вряд ли сработает. А вот предложение купить гель, который который уберет прыщик за 2 часа - это совсем другое дело. Конечно, могут возникнуть возражения по цене и еще какие-то моменты, но вероятность продажи во втором случае намного выше. 

Я сам постоянно покупаю услуги и вижу, что неумение создавать точные офферы - это распространенная проблема. Когда мне предлагают помощь какими-то общими фразами, например: “Поможем вам с трафиком”, то я не реагирую. Мне нужно не это. Мне нужны клиенты, а не трафик, которой эту проблему не решит. И для этого нужно залезать в бизнес-процессы и не просто гнать много трафика отовсюду, но подбирать эффективные источники. Да, такие лиды могут обойтись дороже, но они будут целевыми. Итак, если мне предложат привести владельцев бизнеса на консультации, то меня это заинтересует. Но если скажут “приведем трафик”, то я откажусь. Почувствовали разницу? Это понимание изменит ваше мышление и подход к бизнесу. 

Ошибки повторных продаж


Чтобы увеличивать количество повторных продаж и, как следствие, лояльность и доверие клиентов, важно не допускать ошибок, которые могут оттолкнуть даже постоянных покупателей.

Клиенты могут уходит по следующим причинам
  • Людям не нравится сервис, им некомфортно взаимодействовать с бизнесом. Возможно, не нравится поведение и отношение менеджеров, не устраивает график работы и скорость обслуживания. Рекомендую регулярно проводить опросы клиентов на предмет выявления таких моментов. 

  • Эксперт не обращает внимания на потребности клиента, не слышит его, не понимает потребности. Продукты не решают задачи целевой аудитории, люди не получают то, что им нужно и не делают повторных продаж.

  • Важен первый контакт. Тщательная разработка материалов, с которых люди начинают знакомство с проектом - залог будущих крепких отношений. Подумайте, какие лид-магниты можно предложить аудитории. Как создать лид-магнит читайте здесь:


  • Нет развития в продуктах и в самом проекте эксперта. Не отслеживаются новые методики, не выявляются новые потребности рынка. Покупателям становится неинтересно, они уходят.

  • Не развит сервис, человек не получает нужного внимания и заботы.

  • Нет личного контакта с экспертом. Исключительно деловое и дистанцированное общение не способствует длительному контакту. Когда клиент видит в эксперте заинтересованного в нем человека, советчика, друга, то с большой охотой приходит и покупает вновь. 

Всегда помните о том, что клиент - в первую очередь человек, который любит и ценит заботу и внимание. Стремитесь постоянно изучать свою целевую аудиторию, формируйте сообщества и спецпредложения. Создавайте продукты и офферы, откликающиеся у клиента и решающие их проблемы. Тогда делать повторные продажи будет несложно, и клиенты будут возвращаться к вам снова и снова.



Когда вы будете готовы... Вот 5 способов как я могу помочь вам масштабировать проект и увеличить доход

Шаг 1: Присоединяйтесь к сообществу востребованных экспертов
Инстаграм   Официальный Youtube канал   Официальная Группа ВК 

Шаг 2: Запишитесь на 30 минутную бесплатную стратегическую сессию
Один из наших наставников поможет вам выстроить план выхода на новый уровень и покажет, как вы можете увеличить свой доход от 2 до 10 раз всего за 3 месяца.
Запишитесь здесь

Шаг 3: Присоединяйтесь к нашей флагманской программе “ЧерноБелое” и станьте кейсом
В программе вы пройдете путь до 150-300к рублей в месяц и стабилизируете свой доход на этом уровне.
Кликните здесь, чтобы узнать больше

Шаг 4: Работайте со мной и моей командой индивидуально в программе “Экспонента”
Если вы хотите выйти на миллион рублей в месяц с юридической гарантией, то расскажите нам о своем бизнесе, мы с вами свяжемся и расскажем подробности.
Заполните анкету здесь

Шаг 5: Присоединяйтесь к Закрытому ордену экспертов
Это первое сообщество экспертов, где возможно все!
Узнать больше и присоединиться
Продажи и привлечение клиентов