Почему люди покупают

Для начала, необходимо понять одну психологическую вещь. По данным исследований американских, гарвардских и английских ученых было установлено, что при покупке у человека выделяется два типа гормонов: гормоны радости/удовольствия и гормон стресса.

Все дело в том, что любое изменение, действие, это некий стресс. Но стресс бывает приятный и неприятный. В том случае, когда человеку пытаются очень жестко продать, когда он этого не желает, когда у него нет интереса, а ему пытаются что-то продать — это негативный стресс.

Чаще, это можно заметить в каких-нибудь туристических поездках. Когда вы идете по улице и тут какой-нибудь араб пристает к вам, говоря: "Посмотрите, это самая лучшая сумочка! Берите ее! Она стоит 10 евро! Она классная!" И если ты отказываешься, он начинает говорить: "Бери за 5 евро! "Бери за 3 евро! Бери хоть пачку за 3 евро, но бери!" А если ты не берёшь, он может на тебя очень грозно посмотреть, еще и оскорбить на своем языке, это нормально для него.

Это пример формата стрессовой покупки. Вы не желаете ее, но если на вас психологически давят, вы можете на это отреагировать и даже сделать покупку. Но при этом, вы не довольны этой покупкой. Это вызывает стресс, отторжение. Чаще всего, это будут недовольные клиенты и одноразовые прибыли.

В бизнесе и в воронках (это то, о чём мы с вами говорим на протяжении всех 14 дней), мы говорим больше о покупках, которые приносят удовольствие клиентам, которые помогают им решать какие-то задачи и вопросы, некие проблемы, закрывать свои потребности. Тем самым, мы делаем их счастливыми. Наша задача сделать их счастливыми. Сделать так, чтобы у них вырабатывался гормон удовольствия от процесса покупок.

Как это делается?

Для того, чтобы вырабатывался гормон радости и счастья, чтобы человек хотел к вам возвращаться, для начала нужно понять, что такое гормон радости.

Давайте вспомним исследования российского ученого Павлова, когда он проводил эксперименты с собаками. Он вырабатывал у них гормон удовольствия, связанный со звоном колокольчика. Он давал еду и в это же время звонил в колокольчик, для собак это удовольствие. Они поели, сытые. Гормон счастья и радость по отношению к колокольчику вырабатывался автоматически. Позже, когда колокольчик просто звенел, у них вырабатывался гормон счастья, и даже выделялась слюна. Это как раз тот самый психологический аспект, который влияет в долгосрочной перспективе. И это можно сделать с каждым, даже с человеком.

И наша с вами задача, чтобы мы внедрили в его голову положительные ассоциации, связанные с нами, с нашими продуктами, с нашими продажами. Чтобы он, видя наши предложения, был готов у нас купить, потому что он испытывает от этого счастье, удовольствие. В этом наша большая задача. Если мы её достигнем, то бизнес не может быть убыточным, потому что люди будут с удовольствием покупать у вас постоянно. Это ваши постоянные клиенты. Они будут покупать, пока будут живы. Вот в этом наша большая миссия бизнеса. Чтобы люди вечно с нами были, вечно покупали всё, что мы предлагаем. В идеале ещё и всю продуктовую линейку.

Как этого добиться?

Есть такой элемент, как "Вау эффект". Когда нам необходимо помочь человеку получить какой-то эффект удивления, причем радостного удивления, мы даем больше, чем обещали, мы делаем больше, чем человек ожидает от нас.

У многих есть такая проблема: они рисуют вначале очень большие золотые горы. Описывают, что будет так круто, так классно, так всё прекрасно. Но, по факту, когда человек покупает, он не получает многого, о чём обещали. Это минусовой "Вау эффект". Человек ожидал большего, но получил гораздо меньше, тогда у него отрицательные эмоции по отношению к вашей покупке. Это тоже самое, что в Турции: арабы продают вам некачественный товар. Вот вы также продали некачественное, человек купил один раз и забыл о вас раз и навсегда. И не дай Бог с вами ещё раз связаться.

Нам необходимо сделать наоборот. Мы обещаем одно, мы это исполняем, но при этом даем в два или три раза больше, чтобы человек понял, что он купил только пакетик, а его еще и "облизали" и "дали мороженку" и "на чай". Классно! Это и будет положительными эмоциями. То же самое, если вы покупаете себе номер в отеле за 50 евро, а вам туда еще включили всевозможные завтраки, обеды, ужины, десерты, бесплатное СПА и так далее. Вы в этот сервис окунаетесь и понимаете, что вот только в этот отель. Я никуда больше не хочу ехать, этот прекрасный выбор.

В вашем бизнесе то же самое. Но вам необходимо выстроить ваши продуктовые линейки. Все зависит от бизнеса: если вы обещаете дизайн интерьеров, делаете дизайн интерьера, комнаты. А в подарок дизайнерскую картину или дизайнерские шторы в комнату. Это дополнительный элемент декора, который создает "Вау-эффект".

Если вы занимаетесь обучением, допустим, вы дали какие-то обучающие материалы, тогда какие-то сопроводительные материалы, раздатку даете бесплатно. То есть, что - то, что улучшает качество обучения, что увеличивает уровень обучаемости.

Допустим, английский язык. Вы обучаете просто английскому языку, и вы в подарок даете бесплатное посещение клуба: там живые обсуждения на английском языке, приводите ещё каких-нибудь американцев с которыми могут люди общаться. Отдельно организовать показ фильмов на английском языке, литературный клуб. Ко всему этому дать доступ бесплатно. Спокойно приходи и пользуйся. Ты записался на курс, а остальное все в подарок. Это классный "Вау-эффект". То есть, человек понимает, что он окунается в целую среду английского языка, а не просто взял какой-то курс.

То же самое можно выстроить в любом бизнесе. Это сервисный подход. Он очень сильно помогает увеличить "Вау-эффект". Кроме сервиса еще есть подарки и бонусы.

Подарки и бонусы бывают разными:

Первый тип - это некий дополняющий, усиливающий основное предложение. Допустим, человек купил эконом-класс, а его перевели в бизнес-класс. Купил телефон — чехол в подарок. Это просто небольшой усилитель.

Второй тип - это некий эмоциональный подарок. Например, когда вы, допустим, взяли ноутбук, а вам к нему дали доступ в онлайн-кинотеатр на 3 месяца в подарок. То есть, что-то эмоциональное, что дает человеку положительные эмоции. Еще пример: если какой-то дорогой продукт, а именно, инвестиционная компания предлагает внести большую сумму денег в свою компанию. Человек инвестировал и в подарок ему дали путешествие на Карибы на двоих.

Третий тип - это может быть подарок со стороны. То есть, дополняющие потребности закрываются. Если человек приходит с проблемой: ему нужно сделать ремонт в комнате, но у него потребность в том, чтобы ему привезли в принципе все материалы домой. Это дополняющая потребность. Мы закроем эту потребность: мы говорим, что доставим все бесплатно. Вот такие "Вау-эффекты".

То есть, мы закрываем некую дополнительную потребность, либо эмоции, желания бесплатно, без оплаты человек получает это в подарок. Это увеличивает "Вау-эффект".

Сам сервис также способен увеличить эффект. Сам подход, когда с человеком очень хорошо обращаются. В 21 веке, только усилив сам сервис, особенно в России, и вообще на территории стран СНГ, вы уже получите результат. В Америке и других странах с сервисом получше, но тоже с этим беда. Сервис везде страдает, причем очень сильно. Вам достаточно улучшить свой сервис, хорошее положительное отношение к клиентам. Это когда вы доброжелательны, когда вы улыбаетесь, когда вы говорите приятные вещи, когда вы слушаете клиента и сопереживаете ему, неважно в чём, помогаете решить его проблемы.

Например, если у него проблема с доступами в личный кабинет, просто выслушиваете клиента, говорите "OK! Подождите, всё будет сделано!". Отписываетесь лично ему. Лично с ним созваниваетесь: всё ли в порядке? Всё ли хорошо? Если хорошо — замечательно! "Если буду вопросы, задавайте и дальше! Мы вас всегда поддержим, поможем!"

Это банальный сервис. Он уже улучшает вашу компанию на рынке в десятки раз, Именно это мы хотим передать. Именно это мы тоже встраиваем в воронки. Сервис тоже нужно додумывать и выстраивать. Он не появляется с нуля, его нужно систематично внедрять в свой бизнес, а этим мы и будем заниматься. Мы в воронке будем простраивать, на каком этапе идет звонок, на каком этапе идет письмо, на каком этапе идет уведомление, на каком этапе и что мы с человеком делаем. Только в таком случае, когда у вас все это прописано, шаг за шагом, только тогда вы знаете, что произойдет следующим шагом: человек зарегистрировался, оплатил. Что будет после оплаты? Звонок. Письмо отправили на почту. Через какое количество времени. И это все должно быть прописано. А когда у вас всё это прописано в воронке, в стратегии, тогда это реализовано.

Именно тогда клиент понимает, что он важен в вашем бизнесе. Тогда он с радостью будет продолжать покупать ваши продукты и товары.

В 21 веке у людей сильнее всего выражены 2 следующие потребности:

Первая потребность — людей слишком много и они хотят быть значимыми. Это одна из основных потребностей человека — быть значимым. Поэтому люди любят больше говорить, люди не любят слушать. Они любят говорить, чтобы хоть кто-то слушал. Если они найдут "уши", они готовы вылить всю жизнь этому человеку, потому что они хотят быть значимыми. Поэтому, люди стремятся играть в игры, потому что там появляется значимость: человек достиг чего-то, достиг какого-то уровня, техники и вот прошёл какие-то стадии, все это повышает значимость.

Вторая потребность — людям не хватает общения. Несмотря на то, что людей на земле много, общения не хватает. Поэтому, люди, если находят "уши", они готовы с ними общаться прямо, вот всю жизнь "от корки до корки". Всё обсудить, потому что не хватает общения, не хватает друзей, знакомств. Люди готовы в это вкладываться, люди готовы вкладываться в окружение, в людей и чтобы с ними расти, чтобы с ними общаться.

Если вы создадите эти две главные потребности человека в вашем бизнесе, вы покажете значимость, вы дадите общение с собой, то люди будут с вами на очень длительное время. Все это потому, что вы даёте реализовать эти потребности. Поэтому, очень важно об этом подумать изначально и встроить это в систему, встроить это в правила ведения воронки.

На каком этапе, что мы делаем: где мы звоним, где мы отправляем письмо, где мы отправляем уведомления, где мы закрываем общением с такими же людьми и клиентами. То есть, это может быть какой-то клуб, это встречи живые, либо неживые. Чтобы где-то люди могли пообщаться, мы придумываем всё это изначально. Додумываем, где, в каком моменте мы можем это устроить. Чем больше этого мы выстраиваем, тем больше люди начинают сами рассказывать. У людей появляется положительные эмоции по отношению к бизнесу, и они сами начинают рассказывать об этом бизнесе другим.

Они говорят, что вот это место было самое классное, вот эта встреча самая лучшая, вот эти люди самые интересные и всем начинают про это рассказывать. Они любят делиться эмоциями, делиться впечатлениями. Пусть это будет впечатление о вашем бизнесе. Если люди будут рассказывать о вашем бизнесе, то ваш бизнес будет процветать. Будут приходить новые люди, новые клиенты, новые интересные события, мероприятия, партнёры, СМИ. Это открывает новые двери.

Почему люди покупают?

Покупают для того, чтобы получить эмоции. Получить закрытие проблем, возражений, потребностей, то есть получить некую значимость. Люди покупают не просто так, не от того, что у них слишком много денег. Иногда, конечно, такое бывает, но это редкость. "Тупых" покупок мало. Чаще всего, цель покупки — это получить что-то. Это эмоции, значимость, статус, получить закрытие потребности, общение, сервис. То есть, все покупки совершаются ради определенной цели. Банально пообщаться.

Некоторые покупки могут быть "тупые", но не совсем, если рассмотреть сам процесс покупок. Когда клиент привязан к продавцу, который умеет хорошо общаться с клиентами, который умеет хорошо наладить общение, который симпатичен клиентам, они просто привязываются к человеку, потому что они любят этого продавца, хорошо к нему относятся, готовы у него покупать. Покупать, чтобы поддерживать эти отношения, чтобы поддерживать общение, чтобы чаще с ним видеться и общаться, потому что единственный способ общаться с ним — это что-то покупать.

Всё происходит не просто так, есть какая-то причина. Поэтому, вам необходимо изначально придумывать, думать и продумать все эти причины покупок ваших клиентов. И чем больше причин вы создаете в самом начале в вашем бизнесе, тем больше у вас будет клиентов.

Сами причины могут быть следующими: это причина сервиса, причина того, что у вас очень классное предложение, причина общения, причина значимости, постоянное удовлетворение потребностей.

Поэтому, надо продумать причины изначально. И если эта работа не сделана, то у вас будут какие-то "косяки", у вас будет мало клиентов, мало продаж, мало прибыли. Поэтому, именно эта статья предназначена для того, чтобы вам открыть глаза на эти причины, на причины, почему люди покупают, некую психологию, что это связано с гормонами удовольствия и стресса.

Вам важно убрать стресс от покупки. Вам нужно хоть один раз сделать одно простое упражнение.

Поставьте себя на место клиента. Попробуйте купить что-нибудь у конкурентов и посмотреть, есть ли в этом месте стресс. В каком месте покупки клиент испытывает стресс? В каком моменте покупки что-то дорого и стрессово покупать на такую сумму? Либо в моменте обслуживание стресс, что меня плохо обслужили, либо в моменте эксплуатации продуктов стресс, что как-то плохо всё это работает.

Узнайте, где стресс. Если вы видите точки стресса, значит эти точки стресса необходимо закрыть, как можно быстрее. Если в вашем бизнесе нет точек стресса для клиента, вся покупка протекает безстрессово, то этих покупок будет больше, а количество отказов меньше. Но в идеале все точки стресса заменяются на точки удовольствия, что в каждом моменте, где в других компаниях стресс, например, непонятно как пользоваться этим продуктом (как запустить Windows, не знаю, как включить микроволновку), а вы сделали очень красивую инфографику, с видео, с уроком как это делается. Всё в распечатке и ссылкой на YouTube, дали диск, где всё есть еще раз. Клиент видит, что ему дали столько материала, и получает колоссальное удовольствие.

Вы ему все это дали, у него есть это все "на руках". Он видит, как красиво всё это кнопочками объясняется. Он получает удовольствие, для него это как игра: научиться пользоваться этим продуктом. Это удовольствие. Вы превратили точку стресса в точку удовольствия. Так вы делаете с каждой точкой. Чем больше точек удовольствия у вас есть в процессе продажи, эксплуатации пользования вашим продуктом и сервисе, тем больше вероятности, что это как вирусным эффектом будет распространяться по всему рынку, и клиентов у вас будет становиться больше, причём без вкладывания денег в рекламу.

Это очень важно. Поэтому, изначально продумайте и поставьте себя на место клиента. Продумайте, как происходит процесс покупки. Опишите процесс покупки по деталям, по шагам. В каждом шаге покажите, где есть точка стресса, где есть точка удовольствия. Удовольствия у вас должны быть такие же, это априори. Так и должно быть. И точку стресса меняем на точку удовольствия. Подумайте, как вы это можете сделать. Если это при покупке, то можно добавить бонусы, можно добавить более выгодное предложение, сделать акцию, скидку, чтобы процесс покупки сам доставлял большое удовольствия.

Возможно продавца поменять, чтобы он сам как продавец выражал симпатию и покупать у него было бы легче. Больше обучения, допустим, потому что покупка через обучение происходит легче, чем просто покупка через жесткую продажу. То есть, продумайте, как можно все точки превратить в точку удовольствия. И только после этого запускать воронку.

Поэтому, прямо сейчас, перед нашим следующим видео, где мы будем разбирать схему воронки, как мы строим её, продумайте предварительно некий путь клиента в этом процессе. Как происходит путь. Шаг за шагом. Как нашел, увидел, принял решение, купил, использовал сервис и так далее. Напишите это путь. Напишите точки стресса, удовольствия. В следующей части контента будет у нас видео урок. Там мы уже разберем более подробно саму схему воронки, мы уже будем встраивать все эти элементы в нашу воронку. Где и что необходимо встроить, чтобы это всё работало системно, без вашего участия, и приносило вам деньги пассивным образом.

С вами был Алишер Отабаев. Увидимся с вами в следующем уроке!
_______________
Если вы еще не в курсе, что это вообще за контент, и вы читаете эту статью, тогда подписывайтесь на наш бесплатный видеокурс "Денежный бульдозер 2.0" по этой ссылке. Получайте ценные видео и статьи и стройте свою бизнес-систему, которая будет приносить вам деньги.

P.S. Напишите в комментариях, понравилась ли вам статья и поделитесь статьей с друзьями)